Ringkasan Jurnal Penelitian
Penulis melakukan penelitian
terhadap Toko XYZ yang adalah salah satu mall online dengan model bisnis marketplace. Toko
XYZ memberikan kesempatan kepada setiap orang agar dapat membuka toko online dan
menjalankan bisnisnya dengan mudah dan gratis. Perkembangan suatu online
marketplace dapat terlihat dari loyalitas pelanggan dan tingkat kepuasan
dari pelanggan. Dengan mendapatkan loyalitas dan tingkat kepuasan pelanggan
yang terus-menerus berkembang dapat meningkatkan reputasi Toko XYZ sehingga
menjadi lebih dikenal, dan pelanggannya juga akan bertambah.
Gagasan Utama
Penelitian ini dilakukan oleh penulis
karena melihat perkembangan pesat dari bisnis online di Indonesia.
Namun perkembangan pesat ini berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan
yang dialami pelanggan, seperti barang tidak terkirim, pembatalan sepihak,
proses pengembalian uang, informasi yang kurang baik, dan lainnya, Penelitian
ini mengambil permasalahan dari salah satu pelanggan Toko XYZ yang bernama
Lidov Prastowo pada tahun 2017 yang protes karena tidak adanya kepastian
pengiriman barang selama satu minggu. Permasalahan ini akan memberikan dampak
pada loyalitas pelanggan dan juga reputasi dari Toko XYZ.
Metodologi
Penulis melakukan peneliatan
dengan memakai konstruksi model pada penelitian yang telah dilakukan oleh Gul
(2014) dan Eid (2011) yang dtunjukkan pada gambar berikut :
Dari model tersebut kemudian
dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan membagi
model menjadi tiga, yaitu regresi pertama yang menganalisis kepuasan
pelanggan online, dan regresi kedua yang menganalisis
kepercayaan pelanggan online yang dipengaruhi oleh kualitas antarmuka
pengguna, kualitas informasi, persepsi keamanan transaksi online dan
privasi pelanggan, dan reputasi. Kemudian regresi ketiga yang menganalisis
loyalitas pelanggan online, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan
kepercayaan pelanggan, serta reputasi.
Hasil
Berdasarkan analisis yang telah
penulis lakukan pada Toko XYZ, maka diperoleh hasil seperti berikut :
1. Terdapat hubungan antara
kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif dengan kepuasan pelanggan dalam
membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas antarmuka pengguna yang
ditampilkan di website Toko XYZ merupakan salah satu faktor yang
membuat pelanggan merasa puas saat membeli produk yang ada di Toko XYZ.
2. Tidak ada hubungan
antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif dengan kesediaan konsumen
untuk membentuk kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang, sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas antarmuka pengguna tidak berpengaruh pada kepercayaan
konsumen, hal ini terbukti dari banyaknya kasus pada pembelian barang di
toko online yang barangnya tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan
di website.
3. Terdapat hubungan antara
kualitas informasi mengenai produk yang lengkap, dengan kepuasan pelanggan
dalam membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas informasi yang
diwujudkan dengan kelengkapan, penyajian informasi yang baik dengan kondisi
barang yang diterima pelanggan membuat pelanggan merasa puas terhadap pembelian
di Toko XYZ.
4. Tidak ada hubungan antara
kualitas informasi mengenai produk yang lengkap dengan kesediaan konsumen untuk
menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang. Maka dapat
dikatakan bahwa kualitas informasi yang diberikan Toko XYZ tidak berpengaruh
besar terhadap kepercayaan pelanggannya.
5. Tidak ada hubungan antara
persepsi keamanan transaksi online dengan kepuasan pelanggan dalam
membeli produk. Ini karena keamanan merupakan faktor yang utama, yang
seharusnya dipenuhi oleh pihak Toko XYZ.
6. Terdapat hubungan antara
persepsi keamanan transaksi online dengan kesediaan konsumen untuk
menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang. Ini menunjukkan
bahwa Toko XYZ dapat membuktikan jika bertransaksi online di toko ini
akan terjamin keamanannya melalui kerjasama dengan pihak penyedia keamanan
jaringan, sehingga mempengaruhi kepercayaan pelanggannya.
7. Tidak ada hubungan antara
kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggung jawab
dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa
tidak adanya pengaruh antara persepsi keamanan privasi pengguna dengan kepuasan
pelanggan.
8. Tidak ada hubungan antara
kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggung jawab,
dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan
pembelia barang. Hal ini terjadi karena pelanggan Toko XYZ tidak mempunyai
wewenang untuk menghindari atau menolak resiko keamanan privasi tersebut,
sehingga pelanggan merasa ancaman keamanan privasi itu adalah hal yang biasa
apabila membeli barang secara online.
9. Terdapat hubungan antara
tingkat reputasi dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Hal ini
menunjukkan bahwa dengan meningkatnya reputasi Toko XYZ, maka meningkat juga
kepuasan dari pelanggan.
10. Terdapat hubungan antara
tingkat reputasi dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui
kerjasama dan pembelian barang. Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya
reputasi Toko XYZ, maka kepercayaan pelanggannya juga akan meningkat.
11. Terdapat hubungan antara
tingkat kepuasan pelanggan dalam membeli produk dengan loyalitas pelanggan. Hal
ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam membeli produk di Toko XYZ,
dapat meningkatnya loyalitas dari pelanggan tersebut.
12. Terdapat hubungan antara
tingkat reputasi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa reputasi
yang baik dari Toko XYZ juga meningkatkan loyalitas pelanggan dari toko
tersebut.
13. Tidak ada hubungan antara
kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian
barang dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena kepercayaan pelanggan
dipengaruhi oleh perkembangan budaya masyarakat yang dimiliki oleh suatu
negara. Negara-negara yang sudah maju biasanya lebih waspada dalam melakukan
transaksi online dibanding negara-negara yang belum maju.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah
disampaikan oleh penulis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas antarmuka pengguna,
kualitas informasi, dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar
terhadap kepuasan pelanggan Toko XYZ, namun persepsi keamanan transaksi dan
keamanan privasi tidak memiliki pengaruh karena memang kedua faktor tersebut
adalah faktor yang harus dimiliki oleh sebuah toko online.
2. Kualitas antarmuka pengguna,
kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi di Toko XYZ tidak memiliki
pengaruh yang besar terhadap kepercayaan pelanggan ketika melakukan transaksi
di Toko XYZ. Namun persepsi keamanan transaksi dan reputasi dari Toko XYZ
memiliki pengaruh karena adanya pihak penyedia keamanan jaringan yang baik dan
terpercaya beserta reputasi yang baik dari suatu toko online dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan toko tersebut.
3. Kepuasan pelanggan dan
reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap tingkat loyalitas
pelanggan pada Toko XYZ, namun tingkat kepercayaan pelanggan tidak memiliki
pengaruh karena tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ dipengaruhi oleh reputasi
Toko XYZ, yang juga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari pelanggan
Toko XYZ.
Sumber :
Kamilullah, Jihad, Ari Kusyanti
dan Himawat Aryadita. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan
Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko
XYZ. Malang: Bagian Penerbitan Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu
Komputer UB.
Comments
Post a Comment